Já vai fazer um ano que a Mopar – marca de pós-vendas da FCA, responsável por customização do veículo e resolução de problemas – conversa com os clientes pelo WhatsApp. O serviço, pioneiro entre as marcas de automóveis no Brasil, começou com os clientes Fiat, em abril de 2019, foi estendido para a Jeep em junho e já é hoje o segundo canal de atendimento mais acessado, ficando atrás apenas do tradicional contato por telefone (por enquanto).
Dono de um Fiat Grand Siena há cinco anos e morador de Ribeirão Pires (SP), onde não há concessionária da marca, o técnico em informática João Wilson Nery pretendia trocar de carro e acessou o WhatsApp para saber mais sobre o Fiat Cronos automático.
“Foi prático e rápido”, elogia.
Pelo aplicativo, João recebeu todas as informações e especificações que desejava e decidiu dar um pulo à vizinha São Bernardo do Campo para conhecer o Cronos pessoalmente e falar sobre a isenção de impostos para PcD. A documentação foi enviada por e-mail e em breve ele estará de carro novo.
João Nery com seu Fiat Grand Siena.
Cliente da Jeep há dois anos, o servidor público Thális Brito Oliveira tem um Renegade e um Compass e também mora numa cidade sem concessionária da sua marca preferida: Janaúba (MG). Ele usou o WhatsApp para agendar uma revisão e acabou trocando por um Compass novo.
“O atendimento pelo aplicativo foi ágil e ajudou a obter as informações que eu precisava”, conta Thális, que já é cliente antigo das marcas da FCA. “Da Fiat eu já tive Bravo, Linea, Stilo, Palio e Uno”, recorda.
Cliente antigo da FCA, Thális Brito tem um Renegade e, agora, um Compass novinho – ele foi agendar a revisão do antigo carro e acabou trocando por um zero-km.
Já o professor Gabriel Koch vive em Ipira (SC) e é um cliente recente da Fiat. Ele tem um Punto e entrou em contato com a empresa pelo WhatsApp porque precisou do manual do veículo.
“Me enviaram o manual pelo próprio aplicativo. Foi bem ágil e de fácil acesso. Gostei da praticidade e do atendimento também. Fui muito bem atendido”, conta.
O WhatsApp da Mopar não dorme. Está ativo 24 horas por dia, todos os dias da semana. Isso porque, quando o cliente envia uma mensagem pelo aplicativo – o número da Fiat é (31) 2123-6000 e o da Jeep, (31) 2123-4000 –, ele recebe automaticamente um menu com temas pré-definidos conforme uma análise dos assuntos mais procurados (manual, funcionalidades, informações sobre concessionárias, recall, entre outros).
O atendimento inicial é feito por um bot muito simpático. Mas, se o cliente sentir falta do calor humano, pode chamar um atendente ali mesmo no aplicativo. Os humanos estão disponíveis de segunda a sexta-feira, de 8h às 20h, e aos sábados, de 8h às 15h. Se o contato for fora desses horários, o atendente humano responderá ao chamado assim que o expediente começar. Vale ressaltar que apesar da praticidade e eficiente do atendimento no WhatsApp, os outros canais de relacionamento com o cliente (como telefone, e-mail e chat) continuam funcionando.
Telas iniciais do atendimento via WhatsApp da Fiat e da Jeep.
A forma como o WhatsApp opera é boa para os clientes e para a empresa. Segundo Cristiane Paixão, diretora-adjunta de Customer Care da FCA,
“esse canal garante um atendimento fácil e acessível e respeita a disponibilidade das pessoas. Ele não é invasivo e se adequa a cada um. Além disso, permite o desenvolvimento contínuo através dos feedbacks e das buscas que indicam novas possibilidades de conteúdo. Estar no WhatsApp foi uma decisão bastante certeira. Ele já é o segundo canal mais acessado, o que mostra ótima aceitação pelos clientes”.
De acordo com o consolidado dos dados de 2019, Fiat e Jeep somaram mais de 2,8 milhões de mensagens trocadas, 8.802 pré-agendamentos (recall/serviços) e 90% de engajamento dos usuários atendidos pelo bot.
Aproveite para conhecer também a Concessionária Digital.
A Fiat está entre as 25 melhores empresas do Brasil de 2019 no Ranking Exame IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente). O ranking existe há 10 anos, e em seis deles a Fiat figurou entre as melhores, tendo se destacado também entre as empresas da década.
Para Luis Santamaria, diretor da Mopar para a América Latina, o ranking mostra a busca contínua da FCA pelo melhor atendimento.
“O segredo é ter sensibilidade para as necessidades do cliente e estar antenado com o mercado. O WhatsApp é um exemplo do que vem sendo feito. De forma efetiva, amigável e prática, ele facilita a vida do consumidor, pois permite uma comunicação próxima e ágil, além de conseguir ser bastante pessoal. O nível de satisfação é impressionante e a tendência é só aumentar o sucesso do canal”, diz.
O atendimento pelo WhatsApp se une a outras inovações no atendimento, como a concessionária digital e a plataforma que permite experimentar os carros pela internet.
A premiação como destaque no Ranking Exame IBRC foi recebida por Luís Santamaria, diretor da Mopar na América Latina, por Cristiane Paixão, diretora-adjunta de Customer Care da FCA (à dir.), e por Poliana Zignago, supervisora de Customer Care.
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